Definition XRM
XRM steht für Extended Relationship Management, also erweitertes Beziehungsmanagement. Gelegentlich wird das „X“ auch als Variable X verstanden und das Akronym dann als Any Relationship Management, also etwa die Pflege jedweder Beziehungen verstanden. XRM Systeme bilden nicht nur Kundenbeziehungen (das „C“ für Customer in der Abkürzung CRM) sondern „X“-beliebige Beziehungsgeflechte ab.
XRM mit Microsoft Dynamics CRM
Beispiel für XRM mit MS CRM: Beziehungen auf einer Handelsmesse
Seit Version 3.0 erlaubt Dynamics CRM im Rahmen von Anpassungen die Erstellung von eigenen Entitäten und wagte damit den Sprung vom CRM zum XRM. Neben Kundenbeziehungen in den klassischen Feldern Vertrieb, Marketing und Service können nun sämtliche Geschäftsbeziehungen abgebildet werden. Seit 2011 liefert Microsoft das xRM Framework als Grundlage zur Pflege von ganz verschiedenen Beziehungsstrukturen zwischen z.B. Lieferanten, Dienstleistern, Behörden, Kunden aber auch Immobilien, Skills, Dienstleistungen oder Niederlassungen.
Mit genügend Anpassungen oder dem Einsatz einer vorgefertigten Solution wird Microsoft CRM so zu einer Branchenlösung, die bei den Nutzer auch deshalb Aktzeptanz findet, weil alle Funktionen über die vertraute Benutzeroberfläche von Microsoft erreichbar sind.