Die Anforderungen des Vertriebsunternehmens für Zahlungsverkehrsterminals waren klar definiert: Die Firma vermietet Kreditkartenterminals und alle notwendige Zubehörteile wie Akkus, SIM-Karten, WLAN-Terminals oder Ladeschalen an Kunden. Die Kundendaten und Verträge werden bereits seit langem in Dynamics CRM verwaltet. Im Lauf der Zeit wurden auch die einzelnen Zubehörteile aus einer Exceltabelle in Dynamics CRM importiert.
In der Laufzeit der mehrjährigen Verträge änderte sich die Konfiguration der Baugruppen oft und das häufig auch sehr kurzfristig.
- Falls ein Akku ausfällt, dann muss die Ersatzlieferung per Express verschickt werden.
- Oder der Kunde stellt von einem kabelgebundenen Terminal auf die mobile Version um.
Bereits dadurch lösen Kunden viele Vorgänge aus. Oft auch parallele Bewegungen, weil ein Bauteil als Ersatz verschickt wird, während der Kunden erst später zurückliefert. Die Abwicklung von Reparaturen mit dem Hersteller und die internen Lieferung in Handlager bei Niederlassungen und zum Installationsteam führen zu weiteren Lieferung.
Die Anwender verloren damit den Überblick, wo ein benötigtes Bauteil gerade verfügbar ist oder am nächsten Tag verfügbar sein wird. Es wurden zuerst Hilfstabellen in Excel mitgeführt. Letzlich wurden monatlich eine Inventur notwendig und durchgeführt. Auch die Geschäftsleitung verlangte nach Informationen, welche Bauteile besonders störungsanfällig sind.
Für den Kunden entwickelten wir folgenden Lösungsansatz:
- In Dynamics CRM kann man selbst Aktivitätentypen konfigurieren, die dann wie E-Mails, Termine oder Telefonate in der Kontakthistorie aufgeführt werden.
- Wir haben einen neuen Aktivitätentyp „Bauteil-Vorgang“ erstellt, der über eine Optionsliste „Vorgangsarten“ mit Ausprägung wie „Versand zum Kunden“, „Lieferung Lager XY“, „Versand Hersteller zur Repartur“ etc. präziert wurde.
- Die Anwender erfassen zu einen Vertrag – oder einem einzelnen Bauteil – nun einen Bauteil-Vorgang und ergänzen dabei nur noch die Vorgangsart. Damit ist die Aufgabe für die Anwender beendet.
- Im Hintergrund arbeiten nun Workflows, die für die einzelnen Bauteile frühere Zuordnung zu Verträgen historisieren, neue Zuordnung zu Verträge erstellen oder in den Bauteil-Stammdaten den Lagerort aktualisieren.
- Je nach Vorgangsart wird z.B. über Javascript-Logik berücksichtigt, dass der gleiche Vorgang für alle Bauteile eines Vertrages relevant ist. Beispielsweise sorgt die Vorgangsart „Neuinstallation“ dafür, dass mit einer Eingabe gleich 5 Bauteilen bearbeitet werden.
Die umgesetzten Anpassungen liefern dem Kunden in seinem Dynamics CRM wertvolle Informationen:
Übersicht Bauteil-Vorgänge
- Die aktuellen und historischen Konfiguration der Bauteile bei einem Kundenvertrag ist taggenau nachvollziehbar
- Die Austauschvorgänge sind in der Kundenhistorie (wie die Aktivitäten) jedes Kunden sichtbar
- Der Lebenslauf eines Bauteils ist nachvollziehbar
- Die Ausfallhäufigkeit der Bauteile von Lieferungen/Lieferanten kann ausgewertet werden. Hier gibt es z.B. bei verschiedenen Akku-Lieferanten deutliche Unterschiede